οικονομία

Η ανεξάρτητη Αρχή, έχει δεχτεί πολλές σχετικές αναφορές από καταναλωτές ηλεκτρικής ενέργειας, οι έγγραφες συστάσεις που αποστέλλει στον ΔΕΔΔΗΕ απορρίπτονται ενώ παρά την ενημέρωση τόσο του υπουργείου Περιβάλλοντος και Ενέργειας όσο και της ΡΑΑΕΥ δεν έχει γίνει καμία ουσιαστική παρέμβαση για την επίλυση του συγκεκριμένου προβλήματος.

Οι σχετικές επισημάνσεις γίνονται στην ετήσια έκθεση πεπραγμένων 2023 της Ανεξάρτητης Αρχής Συνήγορος του Καταναλωτή, που παραδόθηκε χθες από τον επικεφαλής της, Λευτέρη Ζαγορίτη στον πρόεδρο της Βουλής, Κωνσταντίνο Τασούλα.

Οι αναφορές που υποβάλλονται στην Αρχή κατά του ΔΕΔΔΗΕ αφορούν, κατά κύριο λόγο, στην αμφισβήτηση των μεγεθών κατανάλωσης που αποτυπώνονται στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, είτε κατά την έκδοση των τακτικών εκκαθαριστικών λογαριασμών (λόγω λαθών στη συλλογή των μετρήσεων ή λόγω τεχνικών προβλημάτων των μετρητών ηλεκτρικής ενέργειας) είτε κατά την έκδοση λογαριασμών κατανάλωσης μετά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή ή αλλαγής πελάτη στην εκάστοτε παροχή.

Σημαντικός εντός του 2023 ήταν και ο αριθμός των παραπόνων σχετικά με τον γενικό τρόπο λειτουργίας του ΔΕΔΔΗΕ.

Όπως αναφέρεται, ο διαχειριστής δικτύου παίζει κρίσιμο ρόλο στην ομαλή λειτουργία της αγοράς, καθώς είναι υπεύθυνος για την καταμέτρηση της κατανάλωσης, τη συντήρηση του δικτύου, αλλά και την παροχή υπηρεσιών, όπως νέες συνδέσεις, αντικαταστάσεις μετρητών, επαύξηση ισχύος παροχών, κ.λπ. Κάποιες από αυτές τις υπηρεσίες θεωρούνται τόσο σημαντικές, ώστε έχουν θεσπιστεί συγκεκριμένα χρονοδιαγράμματα μέσα στα οποία ο διαχειριστής οφείλει να ολοκληρώσει τις εργασίες του («εγγυημένες υπηρεσίες»).

Παρά το εξαντλητικό θεσμικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία του διαχειριστή, σημειώνεται στην έκθεση, εντούτοις παρατηρούνται ιδιαίτερα προβλήματα σε πεδία, όπως σε ζητήματα που αφορούν στην ορθή και έγκαιρη καταμέτρηση των οικιακών καταναλώσεων ρεύματος, στην έγκαιρη υλοποίηση νέων συνδέσεων, στην εγκατάσταση μετρητών με μειωμένο (νυκτερινό) τιμολόγιο ή στην καθυστερημένη διακοπή της ηλεκτροδότησης, ύστερα από αίτημα του καταναλωτή

Σε ό,τι αφορά τη διόρθωση των λανθασμένων μετρήσεων ιδιαίτερα κατά την αλλαγή παρόχων ηλεκτρικής ενέργειας, ο Συνήγορος του Καταναλωτή σημειώνει ότι αφορά καταναλώσεις, οι οποίες εύκολα προκύπτει, κατόπιν απλής εξέτασης του ιστορικού κατανάλωσης, ότι είναι λανθασμένες λόγω αυθαίρετων καταχωρίσεων του νέου προμηθευτή, οι οποίες ωστόσο γίνονται δεκτές από το ΔΕΔΔΗΕ.

Την ίδια ώρα σημαντικό πρόβλημα στην εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών παραμένει η πρακτική του ΔΕΔΔΗΕ να υποβάλει απαντήσεις από τα κατά τόπους καταστήματα της εταιρείας και όχι από κάποια κεντρική υπηρεσία, με αποτέλεσμα να παρουσιάζονται σημαντικές αποκλίσεις στον τρόπο χειρισμού παρόμοιων προβλημάτων, σύμφωνα με τις εκάστοτε πεποιθήσεις του τοπικού υπεύθυνου. Εκτός των άλλων η διαδικασία συμβιβαστικής επίλυσης των ανωτέρω διαφορών ανέδειξε νέα σημαντικά θέματα αναφορικά με την τήρηση των υποχρεώσεων λειτουργίας του δικτύου διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και την εξυπηρέτηση των καταναλωτών από τον ΔΕΔΔΗΕ.

Πιο συγκεκριμένα, παρατηρήθηκαν τα εξής:

• Μη τήρηση της υποχρέωσης καταβολής αποζημίωσης, σε περίπτωση διακοπής της ηλεκτροδότησης για διάστημα άνω των 12 ωρών.
• Μη τήρηση της διαδικασίας καταβολής αποζημίωσης στον καταναλωτή, σε περίπτωση καθυστέρησης διακοπής της ηλεκτροδότησης.
• Μη τήρηση συμφωνημένων συναντήσεων για την πραγματοποίηση τεχνικών εργασιών.
• Μη έγκαιρη λήψη μέτρησης ύστερα από καταγγελία της σύμβασης προμήθειας, με αποτέλεσμα τη χρέωση του καταναλωτή για χρονικό διάστημα μετά την αποχώρησή του από το ακίνητο.
• Άρνηση ένταξης καταναλωτών στο ΚΟΤ, ύστερα από σχετικές διορθώσεις του αρμόδιου φορέα («ΗΔΙΚΑ Α.Ε.»).
• Μη τήρηση του ελέγχου της ορθότητας των δηλώσεων εκπροσώπησης (αριθμός μετρητή, διεύθυνση παροχής).
• Μη αναλυτική αιτιολόγηση της διόρθωσης μετρήσεων.
• Διόρθωση καταναλώσεων πέραν του νόμιμου διαστήματος (12 μήνες) από την ημερομηνία διαπίστωσης του προβλήματος, με αποτέλεσμα την υπέρμετρη χρέωση των καταναλωτών.

Ο κλάδος της ενέργειας εμφάνισε αξιοσημείωτη μείωση των αναφορών κατά 48,6% ως δείγμα μιας σχετικής ομαλοποίησης παλαιότερων πρακτικών των προμηθευτών.

Με βάση τα στοιχεία που αποτυπώνονται στην ετήσια έκθεση 2023 του Συνήγορου του Καταναλωτή μετά την ενεργειακή κρίση όπου τον πρώτο λόγο στα «παράπονα» των αναφορών είχαν οι ρήτρες αναπροσαρμογής, η πλειονότητα των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή το 2023 σχετίζονται, όπως και παλαιότερα, με αμφισβητήσεις των καταναλωτών για τις χρεώσεις που αποτυπώνονται στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας.

Όπως αναφέρεται, τέτοιες αμφισβητήσεις απορρέουν είτε από την πλημμελή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα συμβατικά τιμολόγια μέσω παραπλανητικών διαφημίσεων και εμπορικών προωθητικών ενεργειών είτε από τον αδιαφανή καθορισμό και υπολογισμό του ισχύοντος τιμολογίου στους λογαριασμούς κατανάλωσης ή και από προφανή λάθη στην τιμολόγηση (π.χ. μη απόδοση της έκπτωσης συνέπειας).

Τα σημαντικότερα προβλήματα σε ό,τι αφορά τις καταγγελίες για τους προμηθευτές επισημαίνονται η μη σύναψη εγγράφων συμβάσεων προμήθειας, κατά παράβαση της κείμενης νομοθεσίας, και η μη τήρηση τυπικών δικαιολογητικών κατά τη σύναψη νέων συμβάσεων.

Σε σχέση με το πρώτο ζήτημα, η Αρχή διαπίστωσε προβλήματα με την προφορική (τηλεφωνική) προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, η οποία σε πολλές περιπτώσεις κρίνεται ανεπαρκής και παραπλανητική, ενώ δεν συνοδεύεται πάντα από ηχογράφηση των κλήσεων, που συνιστούν αποδεικτικό υλικό. Σε σχέση με το δεύτερο πρόβλημα, η Αρχή διέκρινε ότι οι προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας δεν τηρούν πάντα τις τυπικές απαιτήσεις του νόμου για υποβολή, από τους καταναλωτές, εγγράφου τεκμηρίωσης της σχέσης τους με το εκάστοτε ηλεκτροδοτούμενο ακίνητο, καθώς και φωτογραφίας ένδειξης του μετρητή, με συνέπεια την υποβολή πολλών αναφορών σχετικά με τη σύναψη αυθαίρετων συμβάσεων και την ύπαρξη λανθασμένων χρεώσεων κατά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή.

Άλλες προβληματικές διαπιστώσεις της Αρχής αφορούσαν:

• Την απουσία συμβατικών προβλέψεων για την καταβολή ποινικών ρητρών προς τους καταναλωτές, σε περίπτωση υπαιτιότητας του προμηθευτή και, ιδίως, σε περίπτωση μη έγκαιρης εξυπηρέτησης των καταναλωτών ή έκδοσης λανθασμένων λογαριασμών κατανάλωσης.
• Την καθυστερημένη καταβολή πιστωτικών υπολοίπων των τελικών λογαριασμών κατανάλωσης, πέραν του ενός μήνα από την έκδοση των σχετικών λογαριασμών.
• Τη μεγάλη αύξηση συστημικών λαθών σε υπολογισμούς χρεώσεων στους λογαριασμούς κατανάλωσης.
• Την πλημμελή ενημέρωση των καταναλωτών για το δικαίωμα υπαναχώρησης και τη μη χορήγηση σχετικού υποδείγματος.
• Τη μη αποστολή των τιμολογίων προμήθειας.
• Την έκδοση ιδιαίτερα αυξημένων «έναντι» λογαριασμών κατανάλωσης.
• Παράνομες τροποποιήσεις των τιμολογίων προμήθειας εντός έξι μηνών από την έναρξη της σύμβασης ή χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση του καταναλωτή.
• Μη αναλογική μείωση των ρητρών πρόωρης λύσης της σύμβασης, σύμφωνα με τον χρόνο διάρκειας της σύμβασης.
• Τη λανθασμένη εφαρμογή του Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου (ΚΟΤ).
• Τη μη καταβολή ποινικών ρητρών, λόγω έκδοσης λανθασμένων λογαριασμών.
• Τη μη απόδοση έκπτωσης συνέπειας, μετά την εμπρόθεσμη πληρωμή του τελικού λογαριασμού κατανάλωσης.